टोल फ्री
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समय: राष्ट्रीय अवकाश को छोड़कर सभी दिन(09:30 प्रात से 05:30 मध्याह्न तक )


उपभोक्ता सहायता पोर्टल (संस्करण 2.3)
उत्‍तर. उपभोक्‍ता उत्‍पादों को उनके मूल्‍य तथा प्रयोग के आधार पर मुख्‍यत: तीन श्रेणियों में वर्गीकृत किया जा सकता है। यह इस प्रकार है : व्‍हाईट गुड्स, ब्राउन गुड्स, शाइनी गुड्स तथा फॉस्‍ट मूविंग उपभोक्‍ता वस्‍तुएं।

उत्‍तर. गृह उत्‍पाद ऐसे इलैक्‍ट्रीकल/मैकेनिकल मशीन होते हैं जो घर के कुछेक कार्य पूरा करते हैं जैसे कि खाना पकाना या सफाई करना। गृह उत्‍पादों को निम्‍न प्रकार से वर्गीकृत किया जा सकता है:

  • मुख्‍य उत्‍पाद, या व्‍हाईट गुड्स
  • छोटे उत्‍पाद, या ब्राउन गुड्स
  • उपभोक्‍ता इलैक्‍ट्रॉनिक्‍स, या शाईनी गुड्स
उत्‍तर. व्‍हाईट गुड्स मुख्‍य पारिवारिक उपकरण होते हैं और इनमें एयरकंडीशनर, डिशवॉशर, क्‍लॉथ ड्रायर, ड्रायिंग केबिनेट, फ्रीजर, रेफरीजरेटर, किचन स्‍टोव, वॉटर हीटर, वाशिंग मशीन, माईक्रोवेव ओवेन तथा इंडक्‍शन कूकर्स शामिल हैं।
उत्‍तर. ब्राउन गुड्स/छोटे उत्‍पाद सामान्‍यत: छोटे पारिवारिक विद्युत मनोरंजन उपकरण होते हैं जैसे कि टीवी सेट्स, सीडी तथा डीवीडी0प्‍लेयर्स, कैमकॉर्डर्स, स्टिलकैमरा, घडि़या, अलार्म क्‍लॉक, वीडियो गेम्‍स कंसोल, हाई-फाई एवं होम सिनेमा, टेलीफोन्‍स तथा आंसरिंग मशीन्‍स।
उत्‍तर. कंज्‍यूमर इलैक्‍ट्रॉनिक्‍स, दिन-प्रतिदिन के प्रयोग वाले विद्युत उपकरण होते हैं जो अधिकतर मनोरंजन, संचार या कार्यालय उत्‍पादकता में प्रयोग में लाए जाते हैं। इनमें पर्सनल कम्‍प्‍यूटर्स, टेलीफोन, एमपी3 प्‍लेयर्स, ऑडियो उपकरण, कैल्‍कुलेटर्स, जीपीएस ऑटोमोटिव इलैक्‍ट्रॉनिक्‍स, डिजिटल कैमरे तथा प्‍लेयर्स तथा डीवीडी, वीसीआर या कैकॉडर्स आदि जैसे वीडियो मीडिया का प्रयोग करने वाले रिकॉर्डर्स जैसे उत्‍पाद शामिल हैं।
उत्‍तर. फास्‍ट मूविंग कंज्‍यूमर गुड्स (एफएमसीजी) या कंज्‍यूमर पैकेज्‍ड गुड्स (सीपीजी) ऐसे उत्‍पाद होते हैं जो तेजी से तथा तुलनात्‍मक रूप से कम कीमतों पर बिक जाते हैं। उदाहरण के रूप में सॉफ्ट ड्रिंक्‍स, प्रसाधन, ओवर दि काउंटर ड्रग्‍स, खिलौने, प्रसंस्‍कृत भोजन तथा कई अन्‍य उपभोग्‍य वस्‍तु जैसे गैर-टिकाऊ वस्‍तुएं शामिल हैं।
उत्‍तर. उत्‍पादों की खरीद में उपभोक्‍ता की ओर से सामान्‍यत: अधिक समय, लागत तथा प्रयास लगता है क्‍योंकि उपभोक्‍ता द्वारा इन्‍हें अधिक जोखिमपूर्ण माना जाता है। किसी भी उत्‍पाद को खरीदने से पहले संभावित उपभोक्‍ता को भिन्‍न-भिन्‍न प्रकार के सभी ब्राण्‍ड्स, उत्‍पादों तथा उत्‍पाद की विशेषताओं को देखना पड़ता है। जब उपभोक्‍ता को पता होता है कि वह किस प्रकार के गुणों को देख रहा है तो वह प्रत्‍येक ब्रॉण्‍ड की लागत की तुलना करता है। अंतत: जब वह किसी उत्‍पाद विशेष और उसके मूल्‍य से संतुष्‍ट हो जाता है तो वह खरीदारी करता है।

उत्‍तर. निम्‍नलिखित सावधानी बरतने की सलाह दी जाती है :

  • कृपया गुणवत्‍ता जांच, मूल्‍यांकन आदि के आधार पर अपने उपकरण की उपयुक्‍तता की जांच कर लें
  • आपने जिस उत्‍पाद का प्रयोग करने का निर्णय लिया है उसकी डिलीवरी विशिष्‍टताओं के संबंध में परस्‍पर सहमति
  • डिलीवरी विशिष्‍टताओं में परिभाषित समझौते को अधिक वरीयता दी जाती है
  • कृपया नोट करें कि दर्शाए गए चित्र वास्‍तविक उत्‍पाद से कुछ भिन्‍न हो सकते हैं
  • कृपया नोट करें कि उत्‍पाद में सुधार के लिए विशिष्‍टताओं तथा बाहरी डिजाइन को बिना किसी नोटिस के बदला जा सकता है
  • वेबसाईट में उत्‍पादों के विवरण के संबंध में कृपया कंपनी या उसके वितरक से संपर्क करें
उत्‍तर. वारंटी, सामान्‍यत: किसी उत्‍पाद की एक लिखित गारंटी होती है और इसमें किसी त्रुटिपूर्ण उत्‍पाद की मरम्‍मत या उत्‍पाद या उसके किसी भाग को बदलने की जिम्‍मेदारी की घोषणा की जाती है। दूसरी ओर, गारंटी किसी कार्य को करने, कार्यान्वित करने या पूरा करने की जिम्‍मेदारी समझने का एक समझौता है और उस समझौते को सुरक्षा उपलब्‍ध कराना है। तथापि, कंपनियां सामान्‍यत: अपने उत्‍पादों के संबंध में केवल वारंटी देती हैं।
उत्‍तर. ऑफ्टर सेल्‍स सर्विस उन विभिन्‍न प्रक्रियाओं की आरे इशारा करती हैं जो यह सुनिश्चित करती हैं कि उपभोक्‍ता, संगठन के उत्‍पादों तथा सेवाओं से संतुष्‍ट हैं।
उत्‍तर. उपभोक्‍ताओं के संतोष तथा उपभोक्‍ता को बनाए रखने में ऑफ्टर सेल्‍स सर्विस एक महत्‍वपूर्ण भूमिका निभाती है। यह निष्‍ठावान उपभोक्‍ताओं का सृजन करती है। उपभोक्‍ता, ब्राण्‍ड में विश्‍वास करने लगता है और संगठन के साथ लम्‍बी अवधि के लिए जुड़ जाता है। वे संगठन तथा इसके उत्‍पादों के बारे में बात करते हैं। एक संतुष्‍ट और खुश उपभोक्‍ता, अधिक से अधिक लोगों को संगठन से जोड़ता है और संगठन के लिए अधिक राजस्‍व लाता है। बिक्री के बाद अच्‍छी सर्विस, संगठन और उपभोक्‍ताओं के बीच के संबंधों को मजबूत करने में महत्‍वपूर्ण भूमिका निभाती है।
  • किसी उत्‍पाद विशेष को स्‍थापित करने, बनाए रखने या संचालित करने में सेल्‍स प्रोफेशनल्‍स आवश्‍यक सहयोग उपलब्‍ध कराते हैं। लैपटॉप बेचने वाले प्रोफेशनल्‍स सुनिश्चित करते हैं कि सिस्‍टम में विन्‍डोज़ हो और उपभोक्‍ता बिना किसी समस्‍या के इंटरनेट का प्रयोग करने में सक्षम हो। इसी प्रकार मोबाईल सिम कार्ड बेचने वाले संगठन सुनिश्चित करते हैं कि उपभोक्‍ता द्वारा आवश्‍यक दस्‍तावेज उपलब्‍ध कराने के तत्‍काल बाद ही नंबर कार्य करने लगे।
  • सामान्‍यत:, लेन-देन के बाद भी उपभोक्‍ताओं के साथ संपर्क में रहना।
  • किसी भी टूटे हुए या खराब स्थिति में पाए जाने वाले उत्‍पाद को तुरंत बदलना। उपभोक्‍ता को पीड़ा नहीं देना। उपभोक्‍ता की शिकायतों को सुनना और उसे संतोषजनक महसूस कराना।
  • संगठन की वेबसाईट में उपभोक्‍ताओं द्वारा शिकायत दर्ज कराने के लिए एक खंड होना। प्रत्‍येक संगठन में उपभोक्‍ताओं द्वारा कॉल करने और अपनी समस्‍याओं पर विचार-विमर्श करने के लिए एक टोल फ्री नम्‍बर होना। उपभोक्‍ताओं की समस्‍याओं पर त्‍वरित कार्रवाई करने के लिए एक कस्‍टमर सर्विस ऑफिसर का होना।
  • पूर्वनिर्धारित अवधि पर उपभोक्‍ताओं से उत्‍पादों एवं सेवाओं के बारे में फीडबैक लेना। फीडबैक, संगठन को उपभोक्‍ताओं को और उनके उत्‍पादों एवं सेवाओं के कथित मूल्‍य के बारे में जानने में मदद करता है।
  • उपभोक्‍ताओं को संगठन के साथ एनुअल मेनटेनेंस कांट्रेक्‍ट (ए0एम0सी0) पर हस्‍ताक्षर करने के लिए कहना। ए0एम0सी0, संगठन और उपभोक्‍ता के बीच ऐसा हस्‍ताक्षरित समझौता होता है जिसमें संगठन दूसरे पक्ष को एक निर्धारित अवधि के लिए नाममात्र की लागत पर बिक्री के बाद की सेवाएं उपलब्‍ध कराने का वादा करता है।
  • एक्‍सचेंज पॉलिसी पारदर्शी होनी चाहिए।

उत्‍तर. विभिन्‍न प्रकार के आफ्टर सेल्‍स सपोर्ट में निम्‍नलिखित शामिल हैं :

ऑनसाईट वारंटी का अर्थ होता है “आपके दरवाजे पर सेवा देना”। संबंधित कंपनी आपके घर या नामित जगह पर उत्‍पाद की मरम्‍मत करने के लिए तकनीशियन को भेजेगी। यदि उत्‍पाद मरम्‍मत करने की स्थिति में नहीं होगा तो उसे मरम्‍मत के लिए सर्विस सेंटर या लैब में ले जाया जाएगा। (उदाहरण के लिए वाशिंग मशीन, रेफरीजरेटर, टी0वी0)। लैपटॉप के संबंध में या तो ऑनसाईट वारंटी होगी या फिर ऑफसाईट वारंटी।

ऑफसाईट वारंटी का अर्थ है कि यदि उत्‍पाद में कोई समस्‍या है तो उपभोक्‍ता को स्‍वयं ही उत्‍पाद को उस स्‍थान पर ले जाकर सर्विस/मरम्‍मत करवाना होगा, जहां विनिर्माता स्थित है। (उदाहरण के लिए मोबाइल हैण्‍डसेट तथा मिक्‍सर्स)

एक्‍सटेंडिड वारंटी का अर्थ है मानक वारंटी की कवरेज अवधि का विस्‍तार। उपभोक्‍ता, एक्‍सटेंडिड वारंटी के समय का विस्‍तार करने में सक्षम होता है जिसे जारी करने के लिए उत्‍पादनकर्ता बाध्‍य होता है। उपभोक्‍ताओं को अकसर खरीदारी के समय या जब मानक वारंटी समाप्‍त होने वाली हो तब, अतिरिक्‍त कवरेज का विकल्‍प दिया जाता है।

उत्तर: सर्विस सेन्‍टर तीन प्रकार के होते हैं: 
क.कम्‍पनी के स्‍वामित्‍व वाले और कम्‍पनी द्वारा संचालित सर्विस सेन्‍टर जो विशेषरूप से और प्राय: बड़े शहरों में होते हैं। कम्‍पनी के स्‍वामित्‍व वाले और फ्रेंचाईजी कम्‍पनी के प्रति जवाबदेह होते हैं और सर्विस सेन्‍टर के सम्‍बन्‍ध में किसी प्रकार की शिकायत कम्‍पनी से की जा सकती है। इन केन्‍द्रों के पास शिकायत को दर्ज करने और वर्कआर्डर जारी करने की साझा व्‍यवस्‍था होती है जो सम्‍बन्धित कम्‍पनी के लिए सुलभ होती है जि‍ससे वह शिकायत की स्थिति का पता लगा सकती है। 
ख. कम्‍पनी द्वारा प्राधिकृत फ्रेंचाईजी/सर्विस सेन्‍टर, जो कि किसी तृतीय पक्ष द्वारा शासित होते हैं और कम्‍पनी से जुड़े होते हैं। स्‍थानीय सर्विस सेन्‍टर के सम्‍बन्‍ध में किसी प्रकार की शिकायत कम्‍पनी को नहीं की जा सकती और उसका समाधान केवल सर्विस सेन्‍टर के साथ ही करना होता है।
ग. स्‍थानीय सर्विस सेन्‍टर, जो कम्‍पनी से कोई सम्‍बन्‍ध नहीं रखते और किसी कम्‍पनी से अधिक सेवाएं दे सकते हैं।